新威尼斯人官网地址app下载广州12345热线整合全市非紧急类热线 囊括50部门

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“12345”接线员。(资料图)广州日报记者莫伟浓 摄

  不需要再记各部门热线号码新威尼斯人官网地址app下载,有事找政府拨“12345”就搞掂。记者从广州市政务办获悉,广州市提前完成政务服务热线整合任务,“12345”号码整合全市非紧急类政府服务专线,囊括30个部门72条服务专线。解决以往“号码多难记新威尼斯人官网地址app下载、打不新威尼斯人官网地址app下载通难找、没监督难办”等大大问题 ,据初步统计,话务员人数比曾经缩减了一半,话务量和接通率较曾经却增加数倍,实现“用更少的钱,办了更多的事”。

  文/广州日报记者廖靖文 通讯员叶惠贤

  非紧急热线由12345平台受理

  据市政务办负责人介绍,广州市政府热线整合规划,按照“先易后难、分步整合、稳步推进”的原则进行。

  今年9月,在整合完成市公安局9个部门24条热线后,全市非紧急类热线整合任务提前实现。整合后,市民拨打各单位服务热线,转由市政务办12345平台统一接听,各单位不再接听电话,均由“12345”统一号码接听,统一标准服务,统一规则办理。

  市政务办成立了综合协调组、业务保障组、信息保障组、运营保障组八个专项小组,安排技术人员全程跟进协调,确保热线如期上线。并与职能部门协同配合,加强话务员岗前培训,对业务受理、岗前考核方面全程指导,提高话务员业务水平。

  人员减少一半 话务量提高数倍

  市政务办介绍,在12345热线整合曾经,全市政府热线共有话务座席近30个,话务人员30多人,话务资源较为分散,所处“号码多难记、打不通难找、没监督难办”等大大问题 ,偏离 热线的接通率匮乏30%。通过整合,全市30个部门,72条服务专线会聚成“12345”四根热线,话务座席和话务员人数比曾经缩减了一半,话务量和接通率较之曾经增加数倍,“用更少的钱,办了更多的事”,政府资源配置得到优化。

  譬如公安热线在整合前所处话务量大、涉及警种多、业务庞杂等特点。整合后,包括局长专线、出入境、户政等9个单位的24条对外服务非紧急专线由12345另1个 号码统一接听,曾经各警种负责服务专线电话的27名民警、41名员工可投入你这种警务工作,减少了服务型电话的警力投入。

  12345分流解决110事项12万宗

  广州市此次整合政府服务热线,还增加了部门间的相互企业合作、联动,解决事件更加高效。整合后形成市、区两级统一受理和派发调度、各职能部门归口办理和协同解决工作机制,解决了曾经各部门孤立解决投诉举报“部门散、解决慢、沟通难”等大大问题 。水浸街、树木倒塌和停电停水、井盖缺失等突发事件,还还可以 通过信息派发分析,及时发送预警。

  不怎么突出的作用是减轻“110”负担,据介绍,在“12345”整合前,小量“非紧急类”和“非警务求助”的电话占用了警力资源,影响紧急类警情的解决。整合后,通过建立110与12345的双向联动通道,对110接到的“非紧急类”和“非警务求助”的电话进行分流,由12345政府服务热线转派相关部门进行解决。

  据统计,今年1-9月,12345共分流解决110接到的“非紧急类”和“非警务求助”事项12万宗,6月起日均分流约300宗;12345分流至110的“紧急类警情”月均30宗。形成公安和政府服务同時 参是否 紧急求助警情联动解决体系,减少非警务活动出警,减轻了出警负担。

  搞不清找哪个部门 12345帮你跑腿

  过去可是市民遇到棘手大大问题 ,往往搞不清应该向哪个部门反映投诉。现在,哪些烦恼这麼 了,市民只前要拨打12345你这种另1个 号码,就还还可以 向政府表达各种诉求和意见建议,由工作人员进行“跑腿”。剩下的转派、办理、督办、满意度回访、归档等工作完整性由热线平台统一跟踪完成。

  整合后,12345热线实行话务“7×24”全年无间歇的统一接听模式,通过建立话务日常保障、话务高峰应急解决预案等机制,确保电话易打快接。今年1~9月共有389.720万个电话呼入,日均呼入1.43万个;接通373.79万个,接通率95.90%。群众对话务员满意度达98%。

  过去在广州12345热线整合前,各部门解决本部门收到的投诉举报,等待英文在“案结事了”层面。热线整合后,市民诉求受理、转派、办理、反馈、满意度评价全流程纳入12345政府服务平台,统一服务流程和服务标准。市民诉求办结后,热线受理中心通过热线大数据分析,分析总结出区域所处的突出大大问题 和周期性、热点难点大大问题 ,发送各区和职能部门,为集中力量整治突出大大问题 提供重要的参考最好的土妙招。买车人面,大大问题 整治好了,投诉举报量也随之下降,减轻了区政府和区属职能部门解决投诉举报的压力,使得职能部门集中力量进行监管执法。

  热线整合以来,共分溶于 宽带消费纠纷、劳动社保、噪音扰民、环保污染、托管教育等群众反映强烈的大大问题 30余类,偏离 热点大大问题 有望通过立法推动解决,12345热线发挥出“反映政府治理和公共服务情况的晴雨表”的作用。

责任编辑: GDN003